Evaluación de la calidad del servicio en la administración pública en México: Estudio multicaso en el sector salud

Norma Angélica Pedraza Melo; Jesús Lavín Verástegui; Idolina Bernal González

doi:10.5354/0717-8980.2014.36814

Call V23_N45 (December 2025, I Dossier): "Change Management and Public Action: Factors, Actors and Context of the Successful Implementation of Public Policy Instruments". Deadline for receipt of manuscripts: June 13, 2025.

Call V23_N45 (December 2025, II Dossier): "State, Government and Public Management under the presidency of Gabriel Boric: a balance". Deadline for receipt of manuscripts: July 1, 2025.

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Evaluación de la calidad del servicio en la administración pública en México: Estudio multicaso en el sector salud

Authors

Norma Angélica Pedraza Melo Universidad Autónoma de Tamaulipas
Jesús Lavín Verástegui Universidad Autónoma de Tamaulipas
Idolina Bernal González Profesor de asignatura, Universidad Autónoma de Tamaulipas

Vol. 12 No. 23 (2014)

https://doi.org/10.5354/0717-8980.2014.36814

Abstract

El estudio de la administración pública es un contexto de permanente interés en nuestros tiempos, por las circunstancias que caracterizan su gestión en términos de calidad y eficiencia en su desempeño. Esta investigación analizó la calidad de los servicios de salud en el sector público mexicano. La investigación se abordó mediante la estrategia multicaso. Se aplicó cuestionario a usuarios de seis hospitales. La confiabilidad de la escala se determinó con Alfa de Cronbach. Con técnicas de ANOVA y prueba t se analizó las diferencias de percepción en los cinco factores determinantes de la calidad, identificados en este estudio por medio del análisis factorial exploratorio, con respecto a variables como sistema de afiliación, escolaridad, residencia, unidad hospitalaria, edad y sexo.

Keywords:

calidad del servicio, SERVQUAL, dimensiones de la calidad, sector salud público y niveles de atención en la salud.

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How to Cite

Pedraza Melo, N. A., Lavín Verástegui, J., & Bernal González, I. (2014). Evaluación de la calidad del servicio en la administración pública en México: Estudio multicaso en el sector salud. Estado, Gobierno Y Gestión Pública, 12(23), 25–49. https://doi.org/10.5354/0717-8980.2014.36814